Das Kano Modell | Kundenzufriedenheit einfach steigern

Was ist das Kano Modell und wie setzt man es richtig ein?

Diese Fragen beantworten wir in diesem Artikel zum Kano Modell und zeigen ihnen wie sie es richtig Anwenden auch mit einer Excel Applikation.
Deshalb zu Beginn eine einfache kompakte Definition:

„Das Kano Modell ist eine Methode um eine Kundenanforderungsanalyse so durchzuführen damit man mit den eigenen Produkten oder Dienstleistungen Erfolg hat.“

Hintergrund:

Das Kano Modell hat Noriaki Kano in den 70ern für die Marketingabteilung der Firma Konica (Minolta Kameras)* entwickelt. Denn, trotz auch sehr umfangreicher Kundenbefragungen waren die Ergebnisse aus diesen Befragungen leider für die Weiterentwicklung der Produkte nur wenig geeignet. Das resultierte daraus, dass zum Beispiel die Frage:

„Warum kaufen Kunden oder warum kaufen Kunden in Zukunft?“

Nicht beantwortet werden konnte.

Noriaki Kano entwickelte daraufhin ein Modell, das sich auch neben den klaren Anforderungen, die Wünsche und Erwartungen von Kunden in den Entwicklungsprozess mit einbezieht.Denn, dies hielt er für einen sehr wichtigen Faktor, der darüber entscheidet ob das Modell gute Ergebnisse erzielt oder nicht.

Das Kano Modell einfach erklärt!

Das Kano-Modell unterscheidet grundlegend in vier Ebenen der Qualität für den Kunden den Kano Strategien:

  • Basis-Merkmale (must-be),
  • Leistungsmerkmale,
  • Begeisterungsmerkmale
  • Indifferente Merkmale.

Kano Modell Strategien

Hierbei ordnet man jeder Ebene aus der Erfahrung heraus eine bestimmte Funktionen Kano Regeln zu, die sogenannten Kano Regeln, die dann wiederum im Kano Diagramm zusammengefasst werden.

Das Problem ist nun eigentlich ganz einfach zu beschreiben. Es gilt herauszufinden, welche Kriterien bzw. Merkmale eines bestehenden oder auch welche eines ganz neuen Produktes nach welcher Kano Regel hin zu optimieren sind.

An diesem Punkt bietet dann die Kano Matrix den passenden und geeigneten Ansatz. Denn, in dieser Kano Matrix betrachtet man sehr genau wie sich die Zufriedenheit und die der Unzufriedenheit der Kunden entwickelt.

Kano Matrix

Um diese zu nutzen hat an dieser Stelle nun der Kunde zwei Fragen zu beantworten:

  1. die so genannte „funktionale“ Frage also: Das Merkmal ist vorhanden
  2. und die „dysfunktionale“ Frage also: Das Merkmal ist nicht vorhanden.

Dabei gibt der Kunde auf einer Skala jeweils seinen Zufriedenheitsgrad und seinen Unzufriedenheitsgrad an. Daraus lässt sich dann durch die Kombination beider Angaben sich eine Zuordnung erschließen. Sobald dann auch die Zuordnung gelungen ist, kann sich nun die Produktentwicklung auf die Gesetzmäßigkeiten konzentrieren und erfolgreiche Produkte anbieten.

Warum funktioniert die Kano Methode so gut?

Eigentlich ist das ganz einfach. Denn, das Geheimnis der Kano Methode ist, dass es damit besser gelingt die „Stimme des Kunden“ oder auch Voice of Customer in kritische Qualitätsmerkmale (CTQ) zu übersetzen. Selbstverständlich muss man auch hier zugeben, dass die Kano Methode auf einer Reihe von subjektiven Annahmen und wissenschaftlich nicht vollständig belegbaren Regeln und Vorgaben basiert. Dennoch ist klar festzustellen, dass ihre Anwendung durchaus sehr hilfreich ist, weil dadurch wichtige Impulse entstehen können, komplexe Marktsituation besser zu verstehen zu durchdringen und anzugehen.
Aus diesem Grund kann man die Kano Methode in vielen Fällen erfolgreich einsetzten, zum Beispiel bei der Investitionsplanung, der Prozessoptimierung oder aber auch bei der Qualitätsverbesserung.

Kano Methode mit einer Excel Applikation umsetzen

Für diesen Artikel benutzen wir für das anwenden der Kano Methode eine Excel Applikation die dies stark vereinfacht. Diese Applikation bietet für den Nutzer die Kano Matrix für 20 Kriterien (Merkmale, Eigenschaften) und die Kano Regeln.
Dadurch ist es möglich, Merkmale in der Kano Matrix zu positionieren und weitere zweckmäßige Überlegungen anzustellen. Durch das Diagramm visualisieren die Ergebnisse kann man die Daten auch gut dargestellt einfacher weiterverwenden. Diese Applikationen ist dazu gedacht Einzelpersonen oder Arbeitsgruppen in praktikabler Weise bei der Vorbereitung von wichtigen Entscheidungen zu unterstützen. Aufgrund dessen ist es einfach und schnell die Applikation zu verwenden, da diese wie bereits beschrieben im Excel Format ist und man diese sofort einsetzten kann.

Kano Methode Excel umsetzen Excel

Wie wendet man die Kano Methode mit einer Applikation richtig an?

Dieser Teil ist auch nicht sehr schwierig wenn man sich die einzelnen Schritte einmal genau anschaut. Für ein erfolgreiches Vorgehen können wir folgende 5 Schritte empfehlen:

1. Zuerst muss man die Zielsetzung konkretisieren, auswählen und anschließend im Arbeitsblatt aufnehmen.

2. Die Kriterien festlegen und in der Kano Matrix in der ersten Spalte eintragen. Hier ist zu beachten, dass die Reihenfolge dabei nicht wichtig ist.

3. Danach zeilenweise jedes Kriterium bearbeiten und in den beiden Fragestellungen (vorhanden, nicht vorhanden) über zum Beispiel Schieberegister skalieren.

4. Das Ergebnis in der Kano-Matrix (Diagramm) kritisch überprüfen, gegebenenfalls auch gerne nacharbeiten.

5. Einen Konsens herstellen und das Gesamtergebnis dokumentieren und darstellen.

Fazit:

Bei richtiger Anwendung ist es mit der Kano Methode sehr wichtige und gut fundierte Daten zu erlangen die für weitere Strategien von enormem Vorteil sind.

Sollten Sie sich für die Applikation aus diesem Beitrag interessieren verlinken wir ihnen hier auch zusätzlich die Applikation.